Le Chatbot, un outil indispensable pour la relation client ?

INTRODUCTION
Le Chatbot en 2023 c’est un robot qui répond aux questions des utilisateurs dans la disponibilité de sa programmation.

Mais est-ce que le chatbot est indispensable pour la relation client ?

C’est quoi un chatbot ?

Les chatbots sont des robots ( logiciels ) qui répondent automatiquement aux personnes avec lesquelles ils interagissent. Les chatbots existent sur de nombreux sites, notamment ceux des sociétés de services. Ils sont souvent programmés pour répondre avec des phrases prédéfinies pour des réponses simples. Ceux-ci vous permettent d’avoir des conversations plus ou moins réelles avec votre robot.

Les différents types de chatbot

Il existe trois types de chatbots. Il y a celui avec l’homme derrière la machine. Honda a introduit ce type de chatbot. Celui-ci est souvent très bien noté par les utilisateurs.
Le deuxième est un robot qui répond à des questions simples prédéfinies.
Le troisième utilise une intelligence artificielle qui lui permet de s’adapter aux demandes des utilisateurs et répondre à presque toutes les questions.

Le chatbot avec un vraie personne derrière

Il existe encore de nos jours des chatbots où se sont directement des êtres humains qui répondent aux questions comme celui d’Iroquois. Ceux sont souvent les mieux notés car la personne se sentira vraiment écouter. Le consommateur pourra alors poser toutes les questions qu’il souhaite. Par contre, ce genre de chatbot a ses limites en termes d’horaire et de rapidité de réponse.

Le chatbot classique sans intelligence artificielle

Les chatbots classiques sont programmés pour répondre à des questions simples et leurs réponses sont prédéfinies. En principe ils redirigent directement vers les pages du site concerné. Cependant, il ne faut pas poser de questions complexes à ce robot car il atteindra rapidement ses limites.

Par exemple, chez SFR, si le robot n’est pas en mesure d’aider, le conseiller le remplacera directement au sein de la discussion. Cette méthode bloque une tonne de questions de spam d’autres robots et vérifie que vous êtes un humain qui a vraiment besoin d’aide.

Le chatbot intelligent

Les chatbots intelligents sont désormais disponibles dans de nombreuses applications et interfaces et peuvent être trouvés partout. Le plus connu est ChatGPT, qui est sorti en 2023. De nombreux moteurs de recherche sont dotés d’une intelligence artificielle qui peut accélérer votre recherche. Vous aurez la possibilité de poser des questions sur n’importe quel sujet concernant votre problème auquel l’IA peut répondre.

Les chatbots peuvent être liés à votre CRM et avoir accès à votre base de données clients. L’IA du service client répond de manière appropriée aux demandes et apporte un support optimal aux clients. L’IA fait appel à des interlocuteurs humains lorsque les questions deviennent trop techniques.

Le chatbot en 2023

Selon Statista, l’utilisation des chabots en 2023 aura un impact au niveau des coûts dans une société. En Europe cela sera une estimation des économies à hauteur de 2 360 milliards de dollars. Par ailleurs, l’évolution des chatbots allégerait dans le futur les personnes travaillant dans le domaine d’assistance clientèle, Juniper Research estimerait que 27 milliards d’heures pourraient être économisées grâces aux chatbot. Cela soulagerait donc énormément, les personnes dans le domaine de l’assistance client. 

Principalement utilisé par les adolescents et les jeunes adultes, selon ptidigital, « 96 % des consommateurs connaissent les chatbots ». Ce nombre n’a rien à voir avec le nombre réel de personnes qui l’utilisent. D’ici 2023, 62 % des consommateurs préféreraient utiliser un chatbot plutôt que d’appeler le service client d’une entreprise. La génération Z est la plus touchée par les chatbots, 60 % d’entre eux préférant interagir avec eux plutôt que de demander directement des conseils à une personne physique

Les attentes des consommateurs via les chatbots

Les consommateurs aiment de moins en moins appeler car ils tombent souvent sur les messageries ou des appels redirigés qui les obligent à appuyer sur une certaine touche, et finissent par être acheminés vers un conseiller, où ils doivent attendre 30 minutes avant de pouvoir répondre. Les consommateurs sont devenus de plus en plus autonomes ces dernières années, et les entreprises privilégient cette approche personnalisée, donnant à chacun les renseignements dont il a besoin sur leurs sites web, réseaux sociaux, ou leur problème technique. Les chatbots sont donc essentiels à la conversion des clients et à l’autonomie des clients.  

Les chatbots sont votre meilleur allié pour les nombreuses questions que se posent les consommateurs. Ils doivent être disponibles 24h/24 et 7j/7 pour minimiser les temps d’attente pour des réponses rapides des clients et pour permettre aux conseillers d’appeler si les problèmes ne sont pas compris ou si les internautes sont en difficulté. Le chatbot est capable de résoudre les principaux problèmes et les guide autant que possible avec des pages, des liens ou des images illustrées afin que les consommateurs puissent résoudre eux-mêmes les problèmes. Les demandes de renseignements sur les produits et services peuvent être faites à tout moment et gratuitement. Grâce à la personnalisation de la collecte des données clients, les chatbots peuvent présenter aux clients des offres personnalisées et les inciter à acheter des produits et services. Chez Sfr, le service client devient plus attractif et même les weekends, sur une plage horaire très large, vous pouvez obtenir un conseiller si vous rencontrez un problème avec votre box.

Le rôle du chatbot lié au service client

Le chatbot c’est le gain de temps principal pour le service client. Il permet d’alléger les interactions avec les consommateurs. Les chatbots dirigent les clients et répondent aux questions de base. Cela réduit la surcharge d’e-mails du service client.

Chatbot et emailing ?

Si la programmation d’un chatbot intelligent est efficace, le chatbot peut devenir une aide importante dans le domaine de l’emailing.

Le chatbot peut directement collecter les demandes, et les thèmes des questions. Si vous avez un service au sein de votre entreprise, selon le motif de la question le chatbot peut rediriger le consommateur vers la bonne personne. Cela est un gain de temps pour le service client.

Le chatbot peut être relié aux emails entrants, il pourra donner des réponses automatiques avec des modèles prédéfinis grâce aux mots clés qu’il aura identifier dans l’email. Il pourra aussi être redirigé vers les personnes les plus adéquates les emails et être trié dans la boite mail.

Pour conclure, le rôle du chatbot devient indispensable pour alléger le service client. Il permet de dynamiser l’interaction du consommateur en ayant des réponses rapides et fiables. Cette alliance permettra de collecter plus facilement les données des consommateurs et ainsi pouvoir être plus précis dans la réponse qui lui est faite.

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